Готова ли ваша компания к внедрению CRM?

CRM (Customer Relationship Management), позволяющая управлять отношениями с клиентом (но, на самом деле, под клиентом может подразумеваться и канал продаж, и канал продвижения товаров и услуг компании). В широком смысле это некая методология, инструмент, который позволяет правильным образом выстраивать взаимоотношения компании с внешним миром, приводящим к требуемым бизнес результатам. Если смотреть с точки зрения программного обеспечения, это информационная система, обеспечивающая хранение и управление информацией и процессами взаимоотношений компании с внешним миром.

Если сформулировать проще, то с помощью CRM вы можете хранить и управлять информацией: лиды, история взаимодействий с клиентами, заказы, партнеры, каналы продаж, источники сделок, заключенные договоры, территории продаж, счета, да, вообще, обо всем, что касается взаимодействия компании с внешним миром. По сути из-за такого разнообразия требований клиентов, бизнес моделей и существует на рынке огромное количество crm вендоров.

Но в первую очередь при начале проекта выбора CRM системы необходимо разобраться в процессах собственной компании и определить те области, которые должна автоматизировать внедряемая CRM система.

Почему ваша компания может быть не готова к внедрению CRM?

Успешный проект по автоматизации означает, что бизнес процессы уже придуманы и/или созданы в компании и будут облечены в форму программного обеспечения. Если же в вашей компании не налажены бизнес процессы, не прописаны регламенты, то автоматизация может облегчить некоторым образом работу, но скорее это будет видимость того, что компания шагнула вперед в своем развитии. Как показывает практика, попытка автоматизировать не до конца описанные, не налаженные и не задокументированные процессы, приводит к саботажу на местах. Продавцы не хотя вбивают информацию только лишь для того, чтобы руководитель получил отчетность по «воронке продаж» в конце отчетного периода, и в их руках CRM становится не инструментом, облегчающим жизнь, а наоборот, усложняющим ее. Если попытаться автоматизировать хаос, то вы будете иметь просто хаос и автоматизированную систему.

Автоматизация нужна, чтобы отслеживать в удобном формате и с экономией времени данные по работе отдела продаж, маркетинга, отдела по обслуживанию клиентов и т.д., а также чтобы принимать управленческие решения. Сперва необходимо осознать и описать, какие процессы должны быть отстроены, как команды внутри компании должны взаимодействовать между собой, в какие отчеты должна сводиться информация, чтобы это служило прогрессу в компании, а затем уже приступать к поиску поставщика CRM .

Также надо понимать, что можно внедрять не только классический вариант CRM, который больше является учетной системой и хранит базу данных о потенциальных и реальных клиентах и историю взаимоотношений с ними, но и более сложную систему, которая по функционалу ближе уже к BPM системе (Business Process Management). Поэтому необходимо проанализировать возможности интеграции процесса по управлению взаимоотношениями с клиентами с другими процессами в компании. Например, можно не только отслеживать запрос от клиента, но и автоматически выставлять ему счет, создавать договор по шаблону на определенном этапе сделки или контролировать график платежей.

Кроме того, стоит подумать не только об учете данных, но и об автоматическом управлении ими. Например, при определенном уровне продаж клиенту система автоматически переводит его на новые условия работы (предоставляется дополнительная скидка) или ему назначается персональный менеджер.

Если на пост генерального директора компании вашего клиента вступил новый сотрудник, то система может автоматически оповещать об этом всех сотрудников, работающих с документацией, и при необходимости создать задачу на получение необходимых документов от контрагента.

Также необходимо принять решение, каким образом и где вы будете размещать приобретенную систему. Как минимум:

1. Можно купить решение по модели SaaS.

Это обычно называют облачным решением и тем самым вводят в заблуждение потенциальных клиентов. Но «облако» – это не только то, что продается по модели SaaS.

2. Вы можете купить решение для размещения на IaaS платформах (например, в Azure Market Place). И это технологически тоже будет облачное решение, в котором инфраструктуру вы отдаете провайдеру, а администрирование приложения остается за вами, или вы можете передать эту функцию партнеру.

3. Или вы можете у себя развернуть частное облако, и установить приложение туда. Это тоже будет облачное решение, и в этом случае вам придётся администрировать и инфраструктуру, и само приложение.

Облачность характеризуется способом размещения приложения и технологией, а не тем, что доступно решение из интернета или нет. При выборе приложения нужно в первую очередь обратить внимание на то, каким образом поставщик предлагает решение (чем больше выбор, тем меньше потенциальные риски/business sensitive data), существует ли возможность миграции между SaaS моделью и размещением приложения в публичном облаке.

Когда необходимо внедрять CRM систему?

• Если вы не справляетесь с учетом данных, теряете сделки или не можете найти информацию по клиентам, или определить наиболее эффективные каналы привлечения.
• Когда вы неэффективно тратите время сотрудников на ввод одних и тех же данных в разные системы. Правильно будет, если данные вводятся в одну программу, а потом с помощью корпоративной шины интеграции передаются в другие приложения. 
• Вы не понимаете, насколько эффективно работают менеджеры и вся ваша команда продаж. Важно иметь возможность в любую минуту получить данные о результатах работы команды (статусы выполнения задач, воронка продаж) независимо от того, в офисе сотрудники или нет.
• У сотрудников нет удаленного доступа к информации о клиентах. 
• Для организации e-mail рассылок сотрудники тратят много времени. Система CRM позволяет сегментировать клиентов по различным параметрам, создавать интеллектуальные территории продаж и организовывать рассылки по определенным правилам, что существенно снижает рутину.
• Ваш отдел обслуживания клиентов не оправдывает ожиданий. 
• Ваши команды маркетинга и продаж не работают сообща.
• Ваши сотрудники тратят много времени на составление отчетов. Автоматизация позволяет оперативно выгружать отчеты по заданным алгоритмам и настроенному расписанию.
• Компания значительно увеличивает штат, хотя можно автоматизировать большую часть рутинной работы, передав это на исполнение системе. 
• Управлять процессами становится сложнее и деятельность сотрудников не прозрачна.