Что такое система управления заказами?

Как вы думаете, что самое главное в торговом бизнесе? Получение прибыли? Тепло, но не то. Самое главное в торговом бизнесе – это счастливый, удовлетворенный клиент вашей компании, потому что именно он гарантирует вашей фирме процветание и получение этой самой прибыли.

Поэтому один из самых значимых моментов в торговле – четкая организация системы управления заказами, которая минимизирует количество потраченного вашими сотрудниками времени на заказ клиента, на его оформление, формирование и доставку.

При формировании системы управления заказами на предприятии, нужно учитывать путь, который проходит каждый заказ клиента:

1. CRM заявки от клиента в отдел заказов.

2. Оформление сделки, составление счета.

3. При необходимости пересылка заказа клиента поставщику.

4. Производство заказанного товара или доставка заказа клиента на склад продавца от производителя.

5. Доставка заказа клиента.

6. Оформление сделки и оплата.

Каждый пункт, участвующий в управлении заказом, требует четкой и профессиональной отладки, постоянного контроля заказов. Иначе сбои, ошибки и потери прибыли неизбежны.

Проблема многих российских торговых точек, особенно в провинции, в том, что их владельцы экономят на комфорте клиента. Они уверены, что получать доход можно и по старинке, без перехода на новую систему управления заказами. Ведь в программу управления заказами, в автоматизацию обработки заказов нужно вложить свои собственные средства. В чем же основные проблемы таких фирм и их отделов заказов?

* Отсутствие единого центра управления заказами, соответственно потеря полного контроля над ними. Когда покупатель и продавец находятся в разных регионах, а на фирме отсутствует автоматизация обработки заказов, в современной действительности это, как говорится, караул. Без централизованной системы учета заказов просто невозможно эффективно управлять всеми заказами клиентов, ведь общение сотрудников отдела заказов с покупателями в таком случае ограничится лишь телефонными переговорами и перепиской по электронной почте.  

* Возможен вариант, что на предприятии без автоматизации обработки заказов все-таки установлена какая-то простенькая программа управления заказами с минимумом функций. Обычно такие программы можно бесплатно скачать в Интернете. Да, с помощью такой программы управления заказами можно получить заказ клиента не только по электронной почте или в устной форме по телефону, клиент может отправить свой заказ, например, с сайта компании. Но на этом все удобства заканчиваются. Даже при наличии этой скромной программы управления заказами без единой системы управления такой заказ клиента часто теряется в большом количестве электронных сообщений в почте у менеджера отдела заказов. Клиенту опять придется звонить в отдел заказов и напоминать о себе.

* В отделах заказов, работающих без централизованной программы управления, данные по заказам клиентов зачастую не связаны друг с другом и хранятся в отдельных файлах и папках. Это также негативно сказывается на контроле заказа. В случае необходимости, придется применить недюжинные усилия и потратить достаточное количество времени, чтобы найти информацию по предыдущим заказам клиента. Мы не говорим уже об анализе заказов, анализе всей системы управления заказами, поскольку его проведение потребует поднять всю документацию по заказам клиентов за определенный период. В большинстве случаев подобный подход вообще делает невозможным проведение долгосрочной аналитики.

* Ну, и конечно, с такой усложненной нерасторопной работой отдела заказов счастливых и довольных работой отдела клиентов можно будет пересчитывать по пальцам.

* Ваша неторопливость в бизнесе может привести к полному банкротству. Если раньше люди готовы были стоять в часовых очередях ради прибалтийских туфель, зеленых бананов, докторской колбасы или фирменных духов, то сегодня подобное предложение подождать час-два-три оформления заказа клиента вызовет только смех.

Современное поколение привыкло получать желаемое за доли секунды. К тому же многие покупатели уже наслышаны о существовании программы управления заказами, автоматизации заказов и их обработки. Они знают, что отдел заказов, совершивший переход на новую систему управления заказами, работает быстро и качественно. Поэтому предпочтут обратиться в фирму, имеющую в своем арсенале такую программу, нежели в компанию, работающую по законам прошлого века. Новые покупатели избалованы богатым выбором, поэтому они предъявляют к продавцам, их отделам заказов повышенные требования. А продавцам остается только подстраиваться. Как подстроиться? Прежде всего, организуйте на своем предприятии систему управления заказами, установите соответствующую программу, настройте автоматизацию обработки заказов.

Чем конкретно система управления заказами сможет вам помочь? Давайте посмотрим:

1. Налаженная система управления заказами на предприятии, автоматизация заказов, автоматизация обработки заказов, система учета заказов, четкий контроль за их исполнением до минимума сокращают время, затраченное на получение, обработку и реализацию заказов клиентов. Соответственно повышается клиентоориентированность вашей фирмы и растет лояльность к вам потребителей.

2. Система управления заказами формирует оптимальную для вашей компании структуру по выполнению заказов клиентов.

3. Продвинутые системы управления заказами проводят аналитику на основе данных о выполненных заказах клиентов, полученной прибыли от них и сделанных затратах на формирование, оформление и доставку заказов клиентов.

4. Переход на новую систему управления заказами централизуют все данные о заказах клиентов в одном интерфейсе. Теперь вашим сотрудникам отдела заказов не нужно заниматься бесконечным поиском необходимых файлов и папок. Управление заказами на предприятии становится максимально удобным, быстрым и комфортным.

5. Благодаря переходу на новую систему управления заказами, менеджеры отдела заказов смогут постоянно находиться на связи с клиентами и за минимальное количество времени ответят на любой вопрос по заказу клиента.

6. Система управления заказами интегрируется с другим программным обеспечением, установленным в вашей компании, в том числе с системой приема платежей. Система управления заказами также может быть интегрирована с CRM системой, что позволит строить общение с клиентом и формировать заказ с помощью его карточки в CRM системе.

7. В системе управления заказами также возможно создавать простую карту заказа клиента, в которой при необходимости можно найти все, что потребуется для оформления заказа клиента, например, готовые формы и варианты их заполнения.

8. Система управления заказами сразу даст сигнал менеджеру отдела заказов и заблокирует запуск заказа клиента, который не может быть поставлен точно в срок из-за отсутствия комплектующих, задержек с доставкой или не предоставления предоплаты от покупателя, если таковая была предусмотрена. Менеджер отдела заказов, в свою очередь, сможет быстро решить проблему и снова направить заказ клиента в работу.

9. Система управления заказами резервирует на складе товар, на который поступил заказ от клиента сразу, как только поступает запрос. Пример: в известном интернет-магазине покупатели могут просто положить понравившийся товар в корзину, и он автоматически будет забронирован за ними на ближайший час. Это удобно прежде всего покупателю – за час можно подыскать на сайте что-то еще и добавить это в корзину.

Может показаться, что для продавца такая опция программы управления заказами не очень-то выгодна: ведь за час на этот товар может появиться новый заказ клиента. А может и нет, что по статистике более вероятно. Но тот покупатель, который уже зарезервировал за собой эту покупку, скорее всего, так просто не захочет расстаться с понравившейся вещью. Это чистая психология: в течение часа человек уже привык думать об этом товаре практически как о своей собственности. И при анализе такой системы управления заказами, вы, скорее всего, увидите, что большинство заказов клиентов, дожидавшихся их в корзине, было оформлено и оплачено.

Как вы видите, переход на новую систему управления заказами выгоден двум сторонам: и покупателю, и продавцу. Клиент остается доволен работой отдела продаж, а продавец за минимальное количество времени обрабатывает максимальное количество заказов клиентов и при этом держит в своих руках полный контроль над выполнением заказа. Помимо всего, полноценный анализ продаж в системе управления заказами дает четкое представление о работе всего отдела продаж, структуры сбыта и логистики. Это позволяет в кратчайшие сроки исправлять появляющиеся ошибки и снова запускать в работу заказы клиентов.