Почему ваши сотрудники боятся внедрения CRM-системы?

Практически любой бизнес, который проходит через внедрение CRM системы, сталкивается с сопротивлением персонала.

При этом неприятие нововведений в некоторых «тяжелых случаях» может носить характер саботажа.

Наиболее распространенное объяснение отказа применять CRM-систему связано с ее «неудобствами», большим количеством ненужных действий, непонятными функциями и т.п.

Проанализировав десятки реализованных нами проектов по автоматизации бизнес процессов, мы выделили четыре причины, из-за которых CRM принимается персоналом в штыки. Мы очень надеемся, что наш опыт и рекомендации помогут вашей компании сэкономить силы, время и средства. 

Причина #1: Некачественное управление проектом

Внешние и/или внутренние консультанты и проектная команда внедрения CRM-системы не сформулировали четко цели и критерии успешности ее внедрения, не продумали в деталях все бизнес-процессы компании для их автоматизации. Не позаботились о внесении изменений в другие ИТ-системы предприятия, например ERP, система документооборота, программу складского учета и др.

Причина #2: Сотрудники не хотят учиться новому и менять привычки

Как известно, страхи вызываются домыслами, а домыслы – отсутствием исчерпывающей информации. Именно дефицит информации о целях, задачах и выгодах внедрения CRM-системы влечет за собой болезненную реакцию со стороны персонала. Чаще всего эта ситуация характеризует компании, руководство которых приняло решение сэкономить на организации обучения, надеясь, что инструкция пользователя позволит персоналу самостоятельно научиться работе с CRM-системой.

Причина #3: Сотрудники боятся потерять влияние на руководство компании

Сотрудники часто сознательно «прячут» от руководства информацию, которая накапливается у них в процессе работы. Имена, фамилии, номера телефонов, электронные адреса клиентов и истории взаимоотношений с ними находятся в руках специалистов, и шансы руководителя получить их без доброй воли подчиненных почти нулевые. Понимая, что системой будет контролироваться наличие информации о клиентах и ее качество, они воспринимают CRM-систему как серьезную проблему.

Причина #4: Сотрудники не желают повышать прозрачность их работы

Вам знакомы менеджеры, которые все время «перегружены» особо важными задачами и провоцируют авралы, а по факту не дают никаких результатов? Причины, по которым такие сотрудники ни при каких условиях не согласятся документировать свою деятельность и всеми силами будут пытаться свести на нет усилия по внедрению CRM-системы, понятны.

Наша практика показывает, что «принять» CRM-систему возможно тогда, когда у процесса внедрения есть «хозяин», то есть руководитель, глубоко заинтересованный в результате.  Для того, чтобы в ходе реализации проекта минимизировать сопротивление персонала, мы рекомендуем:

- позволить подчиненным делиться с руководством своими соображениями. Пусть они выскажут свои сомнения и предложения по поводу CRM-системы. Вам нужно внимательно их выслушать, при этом давая понять, что решение о внедрении CRM-системы уже принято.

- рассказать о выгодах внедрения CRM-системы для персонала. Из числа преимуществ CRM особенно выделяйте те, которые удобны для каждой категории заинтересованных сотрудников.

- демонстрировать уверенность в своих действиях. Сотрудники не должны видеть ваших сомнений по поводу внедрения CRM, даже если они у вас есть. Показывайте им, что вы твердо уверены в том, что делаете, однако готовы выслушать их предложения.

- вовлечь авторитетных сотрудников в процесс внедрения CRM. Сделайте своими союзниками в этом проекте самых авторитетных сотрудников вашей компании.

- привлечь к работе с персоналом поставщика системы. Попросите компанию, с которой вы работаете, провести для ваших сотрудников презентацию CRM-системы.

- организовать обучение сотрудников. Чем скорее ваши сотрудники поймут, что ничего сложного в CRM-системе нет, тем быстрее они перестанут сопротивляться нововведениям.

Соблюдение этих простых рекомендаций позволит вам обнаружить скрытые риски, которые могут проявиться в процессе эксплуатации CRM-системы, а также выработать эффективный план действий для ее внедрения.