Почему одна система автоматизации не решает все задачи компании?

Только вчера IT-подразделение завершило проект по внедрению или модернизации существующей ERP или CRM-системы, а сегодня получает кучу негативных отзывов от пользователей, владельцев бизнес-процессов и менеджмента. Но эту технологию вместе выбирали, тестировали, пилотировали и усердно внедряли, думая, что завтра уже наступит “счастливое будущее”. Увы, счастья так и не случилось! Да и потом, когда у бизнеса появляются “хотелки” улучшать функционал, изменяя и добавляя новое, разработчики почему-то требуют все больше денег, а приложение решает все меньше задач. Поэтому снова появляется “а давайте купим и внедрим новую систему, которая уже наконец-то решит все наши проблемы разом”. И так до бесконечности, а отчеты не автоматизированы, процессы не оптимизированы и делается, как обычно, всё вручную. А ведь с каждым годом компании испытывают "цифровое” или “технологическое” давление со стороны огромного количества предложений инновационных программ: на рынке толпы технологических евангелистов пытаются продать одно “волшебное решение” для всех требований бизнеса. Но несмотря на их старания, изобилие рекламы и маркетинговые ходы, этого так и не удается сделать.

Почему так происходит? Неужели разработчики систем и технологий не могут предвидеть потребности бизнеса и добавить функционал, который необходим для решения сразу всех задач? Или же на рынке есть универсальные программы, а вот компании-заказчики плохо ориентируются и выбирают не то, что нужно?

Наводим порядок и определяем направление

На рынке много систем, классифицировать которые можно по разным признакам. Чтобы помочь компаниям сузить выборку и найти свою технологию, мы предлагаем проработать и учесть следующие параметры:

• отрасль компании
• законодательные требования
• экосистемный или наследственный фактор
• пользовательский опыт
• процессы и области автоматизации

Отрасль компании

Это основной фактор, с которого необходимо начинать компаниям. Потому что в каждой нише есть свои вендоры, которые учитывают особенности отрасли и специализируются только на ней. Для компаний это хорошо тем, что такие разработчики за время существования при увеличении проектов внедрения набирают специфические кейсы, которые решают и затем продают новым клиентам. Поэтому эффективнее сделать подборку технологий, которые предлагают для данной отрасли, чтобы они решали имеющиеся задачи и легко справлялись с новыми. О каких особенностях систем мы говорим? Рассмотрим на примере несколько сфер:

Банки

В этом секторе применяют автоматизированные банковские системы (АБС), в которых открываются все счета и субсчета, начисляются проценты, строятся графики платежей по кредитам и начислению процентов по вкладам и т.д. Такие АБС интегрируются с приложениями для переводов, программами рассмотрения заявок на кредит, CRM и др. В банках такая система является главной, и на ней строится IT-ландшафт. Не стоит ожидать, например, что в данную программу будут включены средства коммуникаций между сотрудниками, контрагентами или процедуры согласования договоров.

Производство

Основной на предприятии является ERP-система, в которой планируются запасы, ведутся закупки, осуществляются отгрузки, рассчитывается себестоимость продукции, организуются финансы и склад. И если банки регулируются законодательно, поэтому функционал АБС систем одинаков, то возможности ERP-системы определяются отраслевой спецификой. Так, например, для товаров повседневного спроса (FMCG) нет необходимости управлять жизненным циклом изделия, ремонтами и регулярным обслуживанием. В то время как для технически сложных изделий в том же авиастроении такая потребность существует, поэтому здесь ключевыми являются уже на ERP, а PDM-системы (Product Data Management).

Торговля

В торговле основными задачами ERP-системы являются учет товарных запасов, управление логистикой, закупками, распределение продукции по торговым точкам и т.п. Поэтому чаще всего в такой компании будут 1-3 программы, которые предназначены для автоматизации этих процессов, например, CRM, 1С, ERP-система. При этом для большинства небольших компаний этой сферы основной признается бухгалтерская программа (например, 1С), которая позволяет компании вести учет в соответствии с требованиями законодательства. Но этого мало, чтобы масштабировать и развивать бизнес, понимать состояние компании в режиме онлайн и принимать управленческие решения.

Законодательные требования

В некоторых отраслях есть регуляторы, требования которых должны соблюдаться организациями. Поэтому сейчас вендоры автоматизируют выполнение обязательных предписаний нормативно-правовых актов, инструкций, писем: форматы отчетности и шаблоны документов, предоставление данных в определенные сроки, способы взаимодействия и пр. Компаниям необходимо знать этот перечень обязательств и интересоваться данным функционалом у разработчиков, специализирующихся на отраслевых бизнес-приложениях.

Экосистемный или наследственный фактор

Здесь мы подразумеваем то, что в компании уже имеются какие-то программы, сервисы и приложения, которые автоматизируют весь бизнес или несколько направлений. Необходимо это учитывать на предмет возможной доработки, а также интеграции с новой приобретаемой системой. Таким образом, возможны два сценария развития, по которым действуют компании при попытке автоматизировать бизнес:

Сценарий #1

Доработать основную систему, чтобы она удовлетворяла новым требованиям. Но это иногда невозможно, потому что приложение может не включать в себя нужные технологические модули, то есть проще говоря – нет такого функционала. А его появление либо невозможно, либо обойдется компании дорого с точки зрения вложенных сил, времени и денег. И поэтому принимается решение внедрять новую технологию для удовлетворения новым требованиям с полной заменой текущей базовой или так называемой core-системы. Но это радикальный шаг, на который идут только в том случае, когда действующая программа либо уже не справляется с текущими задачами, либо в ближайшее время не будет удовлетворять новым требованиям бизнеса и рынка.

Сценарий #2

Внедрить новое приложение, интегрировать с действующими системами и обеспечить экспорт/импорт данных. В последующем многие компании полностью переходят на новую программу, если ее функционал позволяет отказаться от предыдущей системы. И вот уже с ней в будущем интегрируются вновь появляющиеся дополнительные сервисы.

Пользовательский опыт

Многие не учитывают параметр, который влияет на использование программы сотрудниками в процессе работы. Однако он является не менее важным при выборе системы автоматизации, иначе в последующем организации могут столкнуться с ошибками пользователей, а также снижением скорости работы. Такое возникает, когда в базовой версии приложения или впоследствии при добавлении нового функционала персоналу компании неудобно работать в системе: нелогичная последовательность или сложные действия, ручная обработка операций, отсутствие необходимых опций, элементов, функций и др. Это приводит к увеличению стоимости бизнес-процессов, постоянным сбоям и другим фатальным последствиям для организации.
Бывает и такое, что внедренное базовое приложение требует новых доработок только для ограниченного круга пользователей. В таком случае рекомендуем приобрести отдельную дополнительную программу, чтобы не усложнять функционал действующей системы новыми модификациями. В качестве таких технологий покупаются CRM-решения для отделов продаж и сервисного обслуживания клиентов и контрагентов, функционал которых, кстати, намного шире, чем возможности базовых программ.

Процессы и области автоматизации

Чем детальнее и точнее будет проработан этот параметр, тем более “правильную систему” выберет для себя компания. Часто заказчики не понимают, что они хотят автоматизировать, как это будет происходить и какова цель автоматизации. И либо принимают сотрудника в организацию, который это определит и затем реализует проект по автоматизации, либо же покупают у вендора консалтинг и аудит процессов. Мы не советуем при выборе программы опираться только на опыт конкурентов, партнеров, рейтинги систем и статьи в интернете, потому что каждый случай уникален. Несмотря на то, что разработчики могут предложить шаблонный функционал, удовлетворяющий запросы большинства заказчиков, есть кейсы, которые требуют индивидуальных решений.

Если рассматривать направления автоматизации в компании, то можно выделить следующие крупные объекты:

• инфраструктура – сюда относится все, что касается IT-ландшафта: серверы, базы данных, виртуализация, облако, безопасность и др. Это то, к чему имеют доступ сотрудники IT-подразделений.
• учет и транзакции – это тот функционал, который выполняется базовой или core-системой.
• менеджмент – это набор инструментов для управления персоналом: уведомления о задачах сотрудников, статусы работ, прозрачность деятельности, контроль эффективности, расчет индивидуальных и общих KPI, бонусов, штрафов и пр.
• маркетинг и реклама – проведение кампаний и акций, оценка результативности и выработка рекомендаций.
• взаимодействие с контрагентами – продажи, сделки и сервисное обслуживание клиентов, партнеров, поставщиков и сотрудников.
• аналитический комплекс – онлайн-отчеты, графики, выгрузки и настройки каналов предоставления: пользователи, устройства, сроки и пр.

Что и как делать, дабы не ошибиться?

Предлагаем компаниям следующий план действий, чтобы выбрать, купить и внедрить подходящую систему:

• определяем самостоятельно или с помощью вендора область автоматизации и составляем требования.
• анализируем существующий ИТ-ландшафт для определения возможности полной или частичной реализации требований с помощью имеющихся систем. Часто бывает, что достаточно разработать дополнительный отчет и внести набор необходимых параметров в карточки объектов, а не покупать еще одну программу.
• оценить время внедрения и риски.
• приоритезировать области автоматизации по значимости.

Если правильно выполнить эти пункты, то можно получить следующее:

• Требование 1 реализуется такой-то доработкой системы A.
• Требование 2 реализуется такой-то доработкой системы B.
• Требования 3, 4, 5, 6 – это новая система Х (список потенциальных поставщиков).
• Требования 7, 8, 9, 10 – это новая система Y (список потенциальных поставщиков) или требования 7,8 – доработка системы C, а 9,10 – новая система Z (список потенциальных поставщиков).

После этого для каждого пункта оцениваются стоимость и сроки реализации.

Таким образом, применяя глубокий анализ требований с последующим распределением по существующим или новым системам, можно избежать внедрения ненужных программ.

Отвечаем на главный вопрос – а есть ли универсальное решение?

Все, о чем мы рассказали выше, еще раз доказывает, что одной идеальной технологии не существует. И это связано ни с “плохими вендорами”, а потому что бизнес столь разнообразен и уникален, что нужен индивидуальный подход. Даже если компания вдруг нашла систему, которая закрыла большую часть требований, то потом может оказаться, что она не решает новые задачи, не позволяет масштабироваться, меняться оперативно в соответствии с требованиями рынка или, наоборот, его обгонять.

В этой связи уже сейчас рекомендуем выбирать не классические, а современные гибкие системы, в которых возможна быстрая настройка любых требований и модификаций. С их помощью доступны сложные интеграции, изменение модели бизнеса, исключение ручной обработки данных и добавление новой области автоматизации за счет приобретения дополнительного модуля у того же разработчика. Это новый вид систем будущего, которые оснащены программными роботами и предполагают подключение искусственного интеллекта. Такие разработки уже сейчас могут позволить себе средние и крупные организации. Но даже если будет сделан выбор в пользу классических систем, то важно закрыть все области автоматизации как можно меньшим количеством программ. Потому что это позволит существенно сократить расходы на их сопровождение, использование, доработку и минимизировать ошибки при интеграции с другими приложениями компании.

Что еще хотелось бы узнать об автоматизации бизнеса? Пишите в комментариях, и мы обязательно расскажем.