Как навести порядок в клиентской базе с помощью CRM?

Данные о потенциальных клиентах, которые оставили запрос на сайте или звонили, или приходили к вам в офис, необходимо каким-то образом собирать, обрабатывать, хранить, распределять между продавцами и использовать повторно. Ведь если клиент не купил прямо сейчас, то это совсем не значит, что он не купит завтра или спустя месяц. Все эти процессы взаимодействия с клиентами на разных этапах автоматизирует CRM система. Кроме того, управление продажами, маркетинговыми кампаниями – это все тоже CRM система.

Анализируя много решений на рынке мы пришли к выводу, что многие CRM системы автоматизируют все, что угодно, но только не процесс продаж. Конечно, автоматизация так или иначе присутствует в каком-то виде, но если разбираться в деталях, оказывается, что это около 20-30% от необходимого компании функционала. И с такой системой эффективно управлять продажами и взаимодействиями с клиентами невозможно.Но для начала давайте попробуем разобраться в главном – сегментация клиентской базы. Ведь от этого зависит и тактика работы компании с клиентами, и ее продажи.

Многие организации разоряются только лишь потому, что продавцы тратят свои силы на тех, кто никогда не станет клиентом. Это очень часто встречается в B2B сегменте с циклом продажи от нескольких месяцев до нескольких лет. В какой-то момент становится очевидно то, что клиент не купит, но будет задавать много вопросов, просить демоверсии системы, назначать много бесполезных встреч и переговоров. И вот здесь важно правильным образом выстроить процесс квалификации входящего потока всех запросов и бросить усилия продавцов только на те запросы (leads), которые конвертируются в продажи с наибольшей вероятностью. Мы не говорим, что с такими клиентами не надо работать, мы говорим только лишь о перераспределении усилий продавцов.

Для начала необходимо определить своего целевого клиента и создать профиль «идеального». Целевых профилей клиентов при этом может быть несколько, но все они должны быть четко описаны. Это позволит более четко искать свои рыночные ниши, более точно с ними работать и наиболее эффективно позиционировать товары и услуги, а затем и организовывать их продвижение. 

Быстрый способ сегментации клиентской базы

Шаг 1. Создаем типы отношений клиентов с компанией. 

Необходимо разрабатывать классификацию для каждой бизнес-модели, например:

• Клиент  – этот тот, кто регулярно покупает или покупал хотя бы один раз;
• Потенциальный клиент  – это тот, кто оставил запрос на продукт или услугу;
• Целевой клиент – это тот, кому мы хотели бы продать;
• Не клиент – тот, кто у нас никогда не купит, или мы не хотим с ним работать;
• Другое – все остальные клиенты;

Шаг 2. Создаем категории для клиентской базы. Определяем их сами, исходя из специфики деятельности компании или клиентов.

Шаг 3. Создаем отраслевой справочник для организаций.

Шаг 4. Создаем справочник ролей для контактов.

Шаг 5. Присваиваем созданные типы, категории, отрасли и роли контактам и организациям.

Далее ищем повторения в базе, объединяем при необходимости нужные карточки, назначаем на них ответственных менеджеров и начинаем работу. Помните самый ценный актив компании – это её клиенты!

В следующей статье мы более подробно расскажем о каждом шаге сегментации клиентской базы.