Чат-боты для бизнеса и клиентов

Многих людей достал почтовый спам и звонки с предложениями оформить кредит, пройти бесплатную процедуру в салоне красоты, купить билеты на концерт и не только. В итоге они скидывают или блочат надоедливые телефонные номера, переводят письма в спам, отписываются от рассылок, заводят новые почтовые ящики. И уж точно не бегут за покупками в компанию, которая засыпала их сообщениями. Да и в телефоне клиенты стали пользоваться самыми нужными мобильными приложениями, игнорируя еще миллионы существующих для скачивания.

Возможно, что они начнут так же отвергать когда-то и чат-ботов. Ведь маркетологи не дремлют и все как один стараются попробовать, внедрить и предложить клиентам компании новинки, в том числе и диалоги в мессенджерах. Поэтому растет количество приобретений и внедрений чат-ботов компаниями. Да и потребители начинают охотнее переходить на дистанционное общение с виртуальными помощниками или сотрудниками организации, потому что так удобнее и быстрее решаются вопросы. Кроме того, именно клиенты выбирают, когда начать и покинуть диалог и что обсуждать.

Однако давайте заглянем в будущее чат-ботов и посмотрим, что интересного нас ждет. Заменят ли чат-боты мобильные приложения и живое общение или будут вытеснены чем-то еще более совершенным?

Тезисно о чат-ботах

Чат-боты представляют собой диалог между клиентом и компанией, который ведется в мессенджерах: Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, ВКонтакте, WeChat и др. От имени компании с клиентом говорит робот либо с подключенным искусственным интеллектом, либо без него, но тогда по заданному сценарию, который ведет клиента к достижению определенной цели. Робот может предложить привлечь сотрудника в коммуникацию или вовсе перевести клиента на него.

Умные роботы помогают клиентам общаться на разные темы с любимыми брендами и выполнять некоторые действия: узнавать новости, решать проблемы, задавать вопросы, участвовать в акциях, получать моментальные бонусы, зарабатывать скидки, оставлять отзывы, следить за покупками, получать поздравления и полезную информацию, специальные цены, обучаться, пользоваться финансовыми услугами и многое другое. Помимо того, что компании с помощью виртуальных помощников уменьшают на 70% количество обращений по почте, телефону или в онлайн-чатах с сотрудниками, они еще и решают следующие задачи:

• снимают нагрузку с персонала при взаимодействии с клиентами;
• сокращают расходы, в том числе в виде заработной платы менеджерам, которых заменяют чат-боты;
• продают товары или услуги компании;
• проводят финансовые и иные операции;
• повышают лояльность покупателей;
• увеличивают базу клиентов, продажи и прибыль;
• оптимизируют бизнес-процессы и уменьшают время обслуживания клиентов;
• повышают эффективность проведения маркетинговых акций и кампаний.

Чат-боты помогают компаниям получать новых клиентов, проводить рекламные акции, анкетирования и оценки продуктов, услуг, сервиса, внедрять бонусные программы, вовлекая в них как можно больше участников. Они также повышают возможности персонифицированного маркетинга, собирая информацию о потребителях и их поведении при взаимодействии с ними.

Таким образом, разработчики создают, а компании приобретают и внедряют чат-ботов как с пользой для себя, так и для клиентов, которым они помогают экономить время при обращении к ним и получать массу других преимуществ. Да и, как оказалось, у клиентов больше доверия и желания общаться в дистанционных чатах, нежели пользоваться мобильными приложениями. Но к этому мы еще вернемся в нашей статье и расскажем, почему чат-ботов внедрять проще и выгоднее, чем разрабатывать и продвигать мобильные приложения.

Чат-боты: виды и функции

Сейчас рынок виртуальных помощников предлагает следующие типы чат-ботов:

Классификация чат-ботов

1. Навигационные или сценарные чат-боты 

Суть: Диалог с клиентом осуществляется по заданному сценарию, где чат-бот предлагает варианты ответов, чтобы привести клиента к определенной цели.

Плюсы: Следование сценарию экономит время клиента на вводе информации, так как ему предлагаются заранее подготовленные варианты ответов по выбранным им случаям обращения в компанию.

Минусы: 

• Подходит только для простых вариантов обслуживания: заказать, купить, зарезервировать, оставить заявку и пр.
• Не всегда качественные сценарии, так как порой не учитываются возможные отклонения, при которых чат-бот оказывается бесполезным.
• Не умеет собирать, анализировать информацию, полученную в ходе диалога с клиентом

2. Чат-боты с ключевыми словами

Суть: Диалог с клиентом осуществляется на основании совпадения ключевых фраз в вопросе и/или ответе клиента с загруженными вариантами запросов и ответов на них.

Плюсы: Робот не придерживаются конкретного сценария и в результате вариативен в диалоге с клиентом.

Минусы: 

• Робот может ответить некорректно на запрос клиента, так как неверно соотнес ключевые слова с имеющимися шаблонами.
• Не умеет собирать, анализировать информацию, полученную в ходе диалога с клиентом

3. Чат-боты с искусственным интеллектом

Суть: Самый продвинутый и пока что редко встречающийся тип чат-ботов. Диалог с клиентом ведется без сценариев и шаблонов, где бот понимает человеческий язык. Робот отвечает на запросы клиента без следования сценариям и алгоритмам, собирает, анализирует и переносит полученную информацию в иные приложения компании.

Плюсы: Бот обучаем после каждого сеанса разговора, если ранее было что-то не учтено. Он распознает речь и слова клиента, быстро реагирует на запросы, решает их и не забывает получать при этом дополнительную информацию.

Минусы: 

• Не способны корректно отвечать в тех ситуациях, где необходимо проявлять эмоции: вежливость, сочувствие, похвала и пр., которых ожидает клиент, предполагая, что ведет диалог с сотрудником компании.
• Поэтому пока такие чат-боты не применимы в диалогах с определенными категориями людей и в соответствующих ситуациях, где может возникнуть такая необходимость: ветераны войн, пациенты клиник с неизлечимыми заболеваниями, люди, пережившие потерю близких и т.д.

Выделяют и еще один вид чат-ботов, которые называют гибридными. Они представляют собой микс из одного вышеуказанного чат-бота с обязательным подключением сотрудников компании на определенных этапах коммуникации с клиентом.

Все четыре типа чат-ботов созданы разработчиками для выполнения широкого спектра задач и вот только некоторые из них:

• чат-боты разгружают контакт-центр, отвечая на стандартные вопросы клиентов;
• продают товары и услуги, представляя клиенту каталог и оформляя заказ;
• рассылают новости и персональные предложения, зная предпочтения клиентов;
• принимают жалобы, пожелания и предложения пользователей и передают их определенному менеджеру в работу;
• вовлекают в диалог, используя механизмы геймификации (викторины, тесты, игры);
• проводят анкетирование, опросы и финансовые операции;
• привлекают новых клиентов и передают их данные в компанию для дальнейших коммуникаций;
• сообщают об изменении тарифов, графиков работы компаний, смене менеджеров, переносе тренировок и т.д.;
• помогают оформлять вызов врача на дом, проводят первичную консультацию, осуществляют запись на прием, информируют о стоимости лечения, наличии лекарств в аптеках;
• рассказывают о последних модных тенденциях и подбирают одежду, определяют цветотип;
• бронируют столик, выбирают блюдо и создают предварительный заказ на него;
• планируют встречи, сканируя электронные письма клиентов;
• оформляют платежные подписки и проводят операции;
• покупают билеты на мероприятия, поезда, самолеты, предлагая при этом и места с учетом предыдущих предпочтений клиентов.

Часть этих возможностей предоставляют и мобильные приложения, но все же чат-боты эффективнее и вот почему.

Мобильные приложения против чат-ботов

Пользователи все больше предпочитают чат-ботов, а компании выбирают их по следующим причинам:

#1 Чат-боты менее затратны

создание мобильного приложения, его продвижение и постоянные модификации, обслуживание и поддержка требует гораздо больших инвестиций, чем аналогичные манипуляции с чат-ботами. Тем более, что чат-боты позволяют создавать бизнес там, где люди проводят большую часть своего времени, то есть в мессенджерах.

#2 Мессенджеры более востребованы

популярность мессенджеров для обмена сообщениями растет каждый год, так как люди предпочитают виртуальное общение, в том числе и с компаниями. Люди разных стран предпочитают разные мессенджеры, но от этого востребованность каждого из них меньше не становится. Более того, разработчики и компании учитывают потребности в определенных мессенджерах при внедрении чат-ботов для использования на тех или иных территориях.

#3 Клиенты хотят меньше приложений

сегодня все чаще клиенты сокращают количество приложений на телефонах, оставляя для использования лишь некоторые из них. Ведь необходимо время, чтобы его скачать, залогиниться, отключить уведомления, освоить и начать пользоваться. И так несколько раз и для всего, в чем возникает необходимость: покупка обуви, заказ билетов, бронирование гостиницы и т.д. Чат-боты не требуют загрузки и настройки, их нужно просто найти в мессенджере и начать диалог.

#4 Чат-боты обеспечивают лучший маркетинг и продажи

они уведомляют действующих клиентов о новинках, акциях и подарках при покупках, предлагают быстро оформить товар и показывают персональные скидки. Чат-боты легко начинают диалог с новым клиентом, стоит ему кликнуть на рекламный баннер, паблик в социальных сетях, отсканировать QR-код и т.д.

#5 Чат-боты собирают информацию о клиентах и анализируют ее

взаимодействие с клиентом обрабатывается чат-ботами и передается автоматически в соответствующие корпоративные приложения для анализа данных о клиентах, например, в CRM. Некоторые из них, как чат-боты с искусственным интеллектом, умеют самостоятельно анализировать всю поступающую информацию при контакте с клиентами. Эти данные компании используют в дальнейшем для реализации персонифицированного маркетинга.

Будущее чат-ботов

Технология чат-ботов является перспективным направлением разработки ближайших нескольких лет. Уже сейчас жители некоторых стран получают следующие приятные бонусы, помимо всех перечисленных выше:

* чат-ботов приглашают в диалоги с друзьями, вызывая их простой командой в чат; * чат-боты проявляют только целевую активность в соответствии с потребностями клиентов в определенный момент времени.

Если компания рассчитывает использовать чат-бота как очередной канал коммуникации с потребителями вместо мобильного приложения с уведомлениями, почтовых сообщений, SMS, то это ошибочное решение. Чат-боты предназначены для помощи клиентам, когда это им, действительно, необходимо. Они должны делать персональные предложения клиентам с учетом их потребностей, местоположения и иных параметров. Кроме того, пользователь должен увидеть в диалоге с роботом правильный контент и ограничиться минимальным вводом данных со своей стороны. Идеально, если чат-бот не будет выводить коммуникацию с клиентом за рамки диалога в мессенджере. Однако не все организации готовы соблюдать эти правила, поэтому есть риск того, что со временем нас ожидает бум чат-ботов как полезных, так и не очень, который в итоге приведет к отказу от них.

Многие эксперты склоняются к тому, что в скором будущем нас ждут умные ассистенты, встроенные в операционные системы мобильных телефонов, которые без скачивания

приложений и чат-ботов смогут помогать людям решать их задачи. Они будут справляться с обработкой исходящих запросов, фильтровать входящую информацию и производить самостоятельные проактивные действия, угадывая максимально точно потребности владельца телефона. Ну, а пока мы все еще раскрываем силу и возможности чат-ботов, которые, по мнению некоторых изобретателей и футуристов, будут неотличимы от людей и вести содержательный разговор благодаря искусственному интеллекту уже в 2029 году.

И напоследок…

Сегодня 63% людей понимают, что чат-боты предназначены для общения с компаниями. Из них половина респондентов предпочитает начинать диалог с роботом нежели с менеджером как для получения информации, так и для совершения покупок. При этом основными потребителями чат-ботов являются представители поколения Z (38%), за ними следуют миллениалы или Y – 25% и X – 13%. Молодые люди легко заменяют живое общение диалогами в мессенджерах. Поэтому разработчикам стоит учитывать их пожелания, потребности и потребительское поведение при разработке чат-ботов, которые должны быть как минимум интересными, яркими и многофункциональными.

У компании Flexbby уже появилось такое решение Dialogfoce - no-code чат-бот платформа (конструктор чат ботов + автоматизация бизнес процессов).