7 преимуществ кол-трекинговых систем для интернет-магазинов

Некоторые предприниматели говорят, что из десяти идей в бизнесе, как правило, «выстреливает» лишь одна. Они действуют, ошибаются, теряют, но потом снова придумывают, внедряют и выигрывают. Иногда они копируют ходы конкурентов, однако не получают аналогичных результатов. Так происходит, потому что невозможно полностью повторить бизнес-модели других компаний, но всегда можно попробовать используемые ими технологии и инструменты. Например, с помощью систем кол-трекинга или программ по отслеживанию входящих и исходящих звонков можно определить эффективность вложений в рекламу, изучить своих покупателей, оптимизировать бизнес-процессы. А это неизбежно приведет к росту клиентской базы, увеличению продаж, экономии инвестиций в маркетинг и в crm систему для продаж.

Кол-трекинговые решения предоставляют информацию о каждом вызове, абоненте и его потребительском поведении. Данные сервисы особенно актуальны, если вы владеете интернет-магазином, так как покупатели обслуживаются по телефону, а это значит, что у вас есть все шансы получить максимум пользы от их внедрения.

Итак, кол-трекинговые программы принимают, обрабатывают, записывают и анализируют все телефонные вызовы и дают интернет-магазинам следующие преимущества:

#1 Правильный выбор каналов рекламы

Системы кол-трекинга помогают создавать и оперативно менять маркетинговые стратегии и планы, территории их применения и выбирать только эффективные каналы рекламы. Чтобы понять, каким образом это работает, давайте разберемся в механизме функционирования кол-трекинговых программ:

1. при звонке клиента происходит автоматическая переадресация виртуального номера на телефонные номера компании;

2. звонок принимается, обрабатывается и направляется на автоответчик, сотруднику определенного отдела, в контакт-центр или IVR (Interactive voice response, интерактивный голосовой ответ) – системе голосовых сообщений, которая маршрутизирует входящие звонки.

3. вся информация о звонках записывается системой: пропущенные, обработанные входящие или исходящие, вызовы в очереди и т.д.

4. формируется отчет по входящим и исходящим звонкам, конверсиям и ROI (Return on investment, возврат инвестиций) в разрезе рекламных кампаний, акций, источников, так как кол-трекинговая система связывает звонки абонентов с каналами рекламы, продаж и затем анализирует полученные данные. То есть каждому каналу рекламы соответствует свой виртуальный номер телефона, поэтому легко понять по входящим звонкам, какие именно источники приносят клиентов, насколько они затратны и прибыльны для вас.

#2 Оптимизация и автоматизация деятельности

С помощью кол-трекинговой программы вы можете узнать, в какое время образуется поток пропущенных и максимум входящих вызовов. Вся эта информация позволяет определить пиковые часы и дни звонков, чтобы внести изменения в графики работы персонала и принимать вызовы всех клиентов. Вы также можете обратиться за помощью к сторонним контакт-центрам, принять дополнительных сотрудников в штат или создать IVR.

Кроме того, кол-трекинговые системы обрабатывают вызовы в ручном или автоматическом режиме, а именно:

1. перенаправляют в работу менеджерам или контакт-центру:

• голосовые сообщения, оставленные клиентами на автоответчик;
• не до конца завершенные входящие звонки при работе абонента с IVR;
• входящие звонки, когда клиент прекратил вызов, не дождавшись оператора;
• заказанные покупателем на вашем сайте исходящие вызовы.

2. фиксируют и назначают на повторный вызов пропущенные входящие или исходящие звонки.

3. исключают из базы нецелевые вызовы, когда клиент передумал покупать товар в вашем интернет-магазине, был осуществлен фейковый входящий или запрос на исходящий звонок и т.д.

#3 Быстрое изменение и улучшение торговых предложений и процессов

С помощью функции записи звонков кол-трекинговыми программами вы сможете прослушивать разговоры с клиентами и понимать, что им нравится, а что нет, чтобы они хотели получить, с какими проблемами они сталкиваются при покупке товаров в вашем интернет-магазине и т.д. Это позволит вам вносить изменения в ассортимент товаров, менять цены, улучшать сервис и тем самым повышать степень удовлетворенности клиентов.

#4 Эффективное управление персоналом

Функция записи звонков позволит оценить качество работы сотрудников вашего интернет-магазина и их участие в конверсии продаж. Вы сможете принять решения о бонусировании, применении штрафов или инициировать прохождение соответствующего обучения. Кроме того, это поможет оперативно корректировать алгоритм работы IVR, скрипты продаж, методологию обработки звонков.

#5 Возможности для сегментации покупателей

С помощью аналитических функций кол-трекинговых систем можно провести сегментацию клиентов по имеющейся и записанной информации, чтобы лучше понять свою целевую аудиторию и их потребности. Если при этом кол-трекинговая система будет интегрирована с CRM приложением, то вы получите еще больше преимуществ, о которых мы рассказываем ниже.

#6 Индивидуальный подход к каждому клиенту

Когда кол-трекинговая программа интегрирована с CRM системой, тогда на сайте интернет-магазина каждому клиенту показываются цены, соответствующие его профилю и покупательским возможностям. Ведь только после получения, обработки и анализа информации о покупателе в CRM, в том числе из колл-трекинговой программы, возможно вывести для каждого клиента индивидуальные предложения: цены, скидки, подарки и др.

Кейс: клиент ввел запрос в поисковой строке браузера Google, в ответ на него он увидел рекламу вашего интернет-магазина, которую вы разместили с помощью Google Ads. Он перешел к вам на сайт, посмотрел определенные товары, перемещаясь по страницам сайта, добавил несколько товаров в корзину. Затем осуществил звонок вашему сотруднику в нерабочее время с целью получения консультации по одному из понравившихся товаров в корзине, но не дозвонившись, покинул сайт, так ничего и не

оформив. Вся эта информация о клиенте моментально была обработана и записана кол-трекинговой программой и CRM. Таким образом, клиенту перезвонит ваш сотрудник и предложит понравившиеся товары уже со скидкой, которые автоматически выведет CRM система вашему менеджеру для данного покупателя. Если же вы воспользуетесь ретаргетингом, то сможете вывести рекламу в интернет для этого клиента на других сайтах с переадресацией в ваш интернет-магазин, где он благодаря CRM увидит уже новые цены со скидкой.

#7 Реализация персонифицированного маркетинга

Рассмотрим пример, приведенный в п.6 выше, когда CRM система на основе полученных данных о клиенте и его предпочтениях, а также записанном звонке с помощью кол-трекинговой программы автоматически сформирует персональные предложения и осуществит SMS или email-рассылку. Например, покупатель может получить раньше звонка вашего сотрудника SMS следующего содержания: «Вы только что были на нашем сайте, но, к сожалению, не успели оформить заказ. Возвращайтесь! Ведь мы приготовили для вас новые цены с приятными скидками».

Также интеграция с CRM даст возможность идентифицировать клиента по номеру телефона и обращаться к нему по имени, отчеству при повторном звонке, выявлять статус покупателя и его местонахождение для автоматической переадресации в работу определенным менеджерам. Кроме того, вы сможете анализировать входящую информацию по звонку и устройству, с которого осуществляется вызов, поведению клиента на сайте до обращения и после, источнику рекламы и т.д. Это позволит создавать в самостоятельном режиме необходимые комментарии для дальнейшей работы сотрудников и строить модели продаж.

Сейчас интернет-магазинам доступны российские и зарубежные кол-трекинговые системы. Можно остановиться на бесплатном варианте для команд от 1 до 10 человек, включая настройку системы, интеграцию с учетными приложениями и программами автоматизации бизнеса, но отдельно оплатить телефонные номера в нужном количестве. Если же требуется максимум возможностей и функций кол-трекинговой программы для большего числа сотрудников, то это потребует некоторых инвестиций для оплаты пула виртуальных номеров и подписки в виде ежемесячного абонентского взноса.